长江日报大武汉客户端3月11日讯（记者刘克取通讯员赵袁）11日记者从武汉市市场监管局获悉，武汉地方标准《12315消费维权服务站建设运行规范》新近发布。12315消费维权服务站是在市场监管部门指导下，经营主体或社会团体建设的固定场所，用于快速、便捷处理消费者投诉。该标准为全省在消费维权服务领域首个标准，将在推动经营者落实主体责任、维护消费者合法权益方面发挥积极作用。

　　为什么要建设消费维权服务站？市市场监管局消费者权益保护处相关负责人解释，《中华人民共和国消费者权益保》第三章规定了经营者的法定义务，其中明确指出“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”，经营主体应是消费维权的第一责任人。建设消费维权服务站是全市开展放心消费行动的重要举措，对于畅通消费维权渠道、从源头上化解消费纠纷，优化消费环境，激发消费活力具有重要意义。

　　近年来，武汉市持续推进12315消费维权服务站建设，在全市经营主体中建设维权服务站832家，涵盖了大型商超，装饰家具、通信服务商、知名景区等消费领域，实现了维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，健全了社会消费络。

　　新发布的标准以及时高效处理消费投诉、有效化解消费纠纷、营造放心消费环境为目标，规范商家建设维权服务站的硬件设备、人员配备、制度建设等要求。

　　根据该规范，维权服务站应有固定场所，使用全市统一的标识标牌，设置和解室，有提醒消费者的安全警示标识，提供有关便民服务设施等；应配置不少于2名消费维权，具有一定的消费维权知识和消费纠纷处置能力；应明确消费投诉受理、评估、处理、反馈、改进等流程。

　　维权服务站受理投诉后，在核实事实基础上向消费者提出处理意见，与消费者进行协商和解或调解。根据该规范，维权服务站要在1个工作日内将处理方案或处理结果告知投诉方，促使争议双方达成协议。对疑难复杂的投诉，调查处理时间可适当延长，在5个工作日内回复。维权服务站对消费者投诉按期处置率和消费者投诉回复率要达到100%。

　　新标准在维权服务站高质高效运行上提出更高要求，鼓励经营者创新服务举措，如实行线上线下一体化消费维权、无理由退货、倡导绿色消费等。为适应“互联网＋消费纠纷处理”的社会发展趋势，鼓励更多经营者成为全国12315平台在线纠纷和解企业，以“让群众少跑路”为原则，拓展消费争议快速处理“绿色通道”，持续推进消费维权社会共治。

　　市市场监管局相关负责人说，通过12315消费维权服务站建设的扩面、提质、增效，为打造安心放心舒心的消费环境提供有力支撑，助力武汉建设国际消费中心城市。